04.11.2018

Kundenloyalität

Wie Sie Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen

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Es ist einfacher und wirtschaftlicher bestehende Kundenverbindungen zu pflegen und auszubauen als neue Kunden zu akquirieren. Investieren Sie daher in eine professionellesKundenbindung. Dazu gehört auch ein Frühwarnsystem, das die Stabilität Ihrer Kundenbeziehungen kontinuierlich überwacht? Je persönlicher ihr Kundenkontakt ist, desto einfacher ist es. Schon anhand einiger Merkmale erkennen Sie, ob sie sich der Treue ihrer Kunden noch sicher sein können:

Warnsignale

  • Bestellverhalten: Sinkende Aufträge Ihrer Kunden in Höhe und Frequenz signalisieren einen Abschied auf Raten. Ihre Online-Shops und IT-Systeme sollten Abweichungen vom Durchschnitt erkennen und Alarm schlagen. 
  • Trügerische Zustimmung: Nicht nur eine erhöhte Zahl von Reklamationen ist ein Warnsignal für die Stabilität einer Kundenbeziehung, sondern ebenso, wenn Kunden plötzlich mit allem einverstanden sind. Diese "Alles-egal"-Haltung kann ein Zeichen innerer Kündigung sein. Kunden, denen an der Geschäftsbeziehung etwas liegt, sind auch bereit, sich mit Ihnen in Verhandlungen konstruktiv auseinanderzusetzen, um gemeinsam zu einem guten Ergebnis zu gelangen.
  • Nonverbale Signale: Die Körperhaltung entlarvt eine ablehnende Haltung sofort: Kunden, die zurückgelehnt dasitzen und noch dazu die Arme verschränken oder mit einem Stift eine Barriere zwischen sich und dem Gesprächspartner errichten, bringen unbewusst ihr Unwohlsein zum Ausdruck.
  • Gute Marktkenntnis: Wenn Kunden plötzlich sehr genau über die Angebote und Verkaufsargumente der Wettbewerber informiert sind, kann mehr dahinter stecken als nur ein ausgeprägtes Interesse an der Branche.
  • Persönliche Distanz: Ganz merkwürdig - Kunden, mit denen Sie sich bisher immer auf einer Wellenlänge zu sein glaubten, gehen plötzlich persönlich auf Distanz. Eine gewisse Lockerheit im Umgang miteinander geht verloren, dafür gewinnt das Geschäftliche an Bedeutung: Plötzlich wird um vertragliche Formulierungen gerungen, die Vertragslaufzeiten werden kürzer und die Bereitschaft, sich im größeren Umfang festzulegen, sinkt.

Pro-aktive Kundenbefragung

Fragen Sie auch regelmäßig bei Ihren Kunden nach, wie zufrieden sie mit den Produkten und Services Ihres Unternehmens sind. Der Instrumentenkasten der Marktforschung bietet dazu eine Vielzahl an Möglichkeiten. Befragen lassen sich heute auch einfach und kostengünstig online realisieren. Noch wirkungsvoller sind strukturierte "Quality-Reviews" im persönlichen Kundengespräch, entweder durch Kundenbetreuer selbst oder durch professionelle Telefoninterviews. Im Gegensatz zu anonymisierten Kundenzufriedenheitsanalysen können Sie damit personifizierte Verbesserungsmaßnahmen initiieren.



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